Пн - Пт: 9:00 - 18:00
Режим работы отдела продаж услуг
0 800-75-75-70
+380577800077
+380737800077
  +74951277570

Задачи любой компании провайдера, предоставляющей услуги мобильной связи, интернета или телевидения, требуют от сотрудников:

• оперативной работы с запросами клиентов; 

• ведения структурированной базы клиентов и услуг; 

• детальной и точной фиксации технических нюансов каждой услуги. 

Все это и другие возможности поможет реализовать кейс, разработанный специально для этой сферы деятельности.

Передача коммуникации с клиентами на аутсорсинг Call Центра ОНЛАЙНМАРКЕТ обеспечит:

• снижение затрат на связь и работу с клиентскими обращениями;

• своевременные, полные и компетентные ответы на стандартные запросы;

• четкую систему регистрации обращений в компанию;

• оперативную реакцию на нестандартные ситуации, своевременное информирование о них ответственных сотрудников компании;

• высокий стандарт качества работы операторов благодаря регистрации запросов в CRM и системе тикетов;

• повышение лояльности потребителей ваших услуг.

Работа с входящими звонками:

Клиент звонит на номер информационной службы компании за консультацией или помощью в решении проблемы. Через систему sip-телефонии вызов идет в CRM колл центра, в реальном времени связанную с CRM заказчика, где происходит идентификация по номеру телефона.

Анкета клиента передается в CRM колл-центра для оператора, которому перенаправляется звонок. Оператор консультирует клиента, параллельно вводя данные его запроса, эта информация фиксируется непосредственно в CRM заказчика.

Работа с другими источниками запросов:

Операторам могут направлять не только звонки, но и запросы из других источников: обращения на почту заказчика, записи в книге отзывов и т.п. При их регистрации указывается источник и контакт клиента. В дальнейшем такой запрос обрабатывается и сохраняется в CRM, как и стандартные.

Такой подход обеспечивает централизацию работы с клиентами и поддержание единого стандарта качества обслуживания.

Применение системы тикетов в обработке запросов

Получив запрос, требующий дополнительных данных от заказчика, оператор формирует тикет – задачу для представителя компании. Тикет сохраняется в CRM заказчика, менеджер центра и представитель компании получают уведомления о новой задаче. Система поддерживает разные способы уведомлений: сообщения в мессенджерах, e-mail, SMS, их тип выбирается при настройке. Данные или разъяснение вводятся представителем компании в ответном тикете, оператор получает сообщение и фиксирует ответ в карточке клиента. 

Получив ответный тикет по срочному запросу клиента, оператор самостоятельно перезванивает ему и сообщает ответ. Для несрочных запросов выполняется дозвон на номер клиента в программном режиме. 

Скорость обработки обращений – один из показателей, влияющих на репутацию компании. Потому стандарты качества содержат время ответа на тикет. Незакрытые вовремя или получившие слишком много ответов (что означает нерешенную проблему) тикеты отслеживаются, их данные поступают менеджеру более высокого звена для анализа причин нарушения стандарта качества.

 

logo_ua.png
г. Харьков, ул. Рождественская 29
г. Полтава, ул. Котляревского 1/27
г. Сумы, Курский проспект 105
0800-75-75-70
+380577800077
+380737800077
+74951277570
ТОВ "ОНЛАЙНМАРКЕТ"
ЄДРПОУ 42344915
Платник ПДВ
© Copyright 2019 ТОВ "ОНЛАЙНМАРКЕТ". Все права защищены.